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Qu’est-ce que le parcours de la valeur client ?
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Qu’est-ce que le parcours de la valeur client ?

Si vous avez déjà effectué un achat, vous avez connu le parcours client. Pensez au dernier achat que vous avez effectué. Peut-être avez-vous vu une publicité en ligne pour un nouveau produit et avez-vous commencé à interagir avec la marque pour en savoir plus. Vous cherchiez peut-être à résoudre un problème et vous avez commencé à rechercher des solutions. C’est le début de votre parcours client.

Au fur et à mesure que vous vous connectez à la marque, effectuez des recherches supplémentaires, prenez une décision d’achat, faites l’expérience du produit ou du service et effectuez d’autres achats, vous participez activement au parcours client.

Le parcours client englobe toutes les interactions qu’un client a avec votre entreprise, depuis la première fois où il entend parler de votre entreprise jusqu’à l’interaction avec un représentant du service clientèle. À notre époque, ce parcours comporte de nombreux points de contact, sur plusieurs canaux, en ligne et hors ligne. Certains de ces points de contact se produisent sur votre site web ou via une publicité que vous créez, et d’autres se produisent indépendamment, comme une recommandation à un ami sur Facebook. En tant qu’entreprise, vous souhaitez optimiser chaque aspect de ce parcours – pour offrir la meilleure expérience possible, générer des revenus et créer des fans à long terme de votre entreprise.

Qu’est-ce que le parcours de la valeur client ?

Afin d’optimiser le parcours, vous devez le définir. C’est le parcours de la valeur client (CVJ alias Customer Value Journey). Le CVJ documente chaque étape de ce processus et comprend les 8 étapes que traverse votre client lors de son interaction avec votre entreprise, le faisant passer du statut d’étranger à celui de fan inconditionnel.

Les 8 étapes du parcours de valeur pour le client

Sensibilisation :

Faire connaître votre entreprise aux clients potentiels – ce que vous faites et qui vous êtes.

Engager :

Attirer l’attention de votre prospect et l’encourager à s’engager avec votre marque. Cela peut signifier qu’ils lisent le contenu du blog sur votre site Web ou qu’ils interagissent avec vos messages sur les médias sociaux.

S’abonner :

Maintenant que vos prospects s’engagent avec votre marque, vous voulez qu’ils s’abonnent pour que vous puissiez continuer à communiquer avec eux. Cela signifie obtenir des informations de contact.

Convertir :

L’étape suivante consiste à convertir ces prospects en clients. Vous voulez amener vos prospects à investir dans votre entreprise. Il peut s’agir d’un achat, d’un essai ou d’une démonstration. Ils ont ainsi l’occasion de faire l’expérience de votre marque.

Excitez-les :

C’est le moment de les épater. Permettez-leur de faire pleinement l’expérience de la grande marque que vous êtes, afin qu’ils aient envie de revenir.

Augmenter :

À ce stade, vous voulez augmenter la valeur de ce client en lui offrant des possibilités de vente incitative, une chance d’acheter un produit ou une adhésion plus approfondie et d’étendre sa relation avec votre marque.

Défenseur

Comment vos meilleurs clients peuvent-ils faire connaître votre entreprise ? Comment pouvez-vous partager leurs histoires de réussite ? C’est le meilleur moyen de poursuivre la croissance – par le bouche à oreille de vos clients satisfaits.

Promouvoir

Créez des opportunités supplémentaires pour que vos fans puissent promouvoir votre entreprise. Il peut s’agir de lancer un programme de parrainage ou un programme d’influence. Faites en sorte qu’il soit facile et gratifiant pour vos meilleurs clients de promouvoir votre entreprise.

Pourquoi définir le parcours de valeur de votre client

Comprendre le parcours de vos clients présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Vous découvrirez des lacunes ou des trous dans votre processus actuel. Où les clients potentiels sont-ils en train d’échouer ? Comment pouvez-vous attirer davantage de clients qui défendront votre entreprise et en feront la promotion ? En définissant chaque étape, vous pouvez mesurer vos résultats actuels – et optimiser le processus pour l’améliorer.

Parmi les nombreux avantages du parcours de valeur client, citons :

  • Un meilleur retour sur investissement marketing
  • Des cycles de vente plus rapides
  • Une meilleure compréhension des points sensibles des clients
  • Amélioration de l’expérience client
  • Définir les clients à cibler
  • Déterminer où les clients interagissent avec votre entreprise et où ils abandonnent.
  • Identifier les inefficacités opérationnelles
  • Découvrez les possibilités de vente incitative

Prêt à commencer ?

La première étape de l’optimisation de votre parcours de valeur client est l’audit de votre processus actuel. Il n’y a pas deux entreprises identiques, par conséquent chaque CVJ sera différent et unique à l’entreprise. Comprendre où en sont les choses actuellement vous aidera à découvrir des opportunités et vous donnera une base solide sur laquelle construire. Cliquez ici pour en savoir plus sur nos projets de parcours de la valeur client et programmer un appel de présentation.